12:52 | 19/04/2022

Các câu hỏi tình huống khi phỏng vấn vị trí Trưởng phòng chăm sóc khách hàng

(LV) - Giải quyết vấn đề là yếu tố quan trọng ở một Trưởng phòng chăm sóc khách hàng và đó là lí do mà nhà tuyển dụng thường đặt ra các câu hỏi tình huống khi phỏng vấn để đánh giá kỹ năng đó.

Dưới đây là 5 câu hỏi tình huống thường gặp khi phỏng vấn vị trí Trưởng phòng chăm sóc khách hàng, hãy tham khảo để có sự chuẩn bị tốt nhất cho buổi gặp gỡ nhà tuyển dụng sắp tới nhé.  

Khách hàng phàn nàn rằng giá đắt và muốn giảm giá, bạn sẽ xử lý thế nào?

Tất nhiên trong trường hợp này, nhà tuyển dụng việc làm ở TPHCM, Hà Nội hay bất cứ nơi đâu khác không muốn nghe câu trả lời là sẽ chiều theo ý khách. Vì như vậy thì quá dễ dàng rồi, đâu cần tới Trưởng phòng giải quyết. Họ muốn thấy bạn thể hiện về hiểu biết tâm lý khách hàng, vì vậy câu trả lời của bạn có thể như sau:

“Đa số khách hàng đều mang tâm lý muốn mua được sản phẩm rẻ hơn giá niêm yết. Đôi khi không phải là vì họ thiếu hay tiếc tiền mà muốn được coi là người đặc biệt, người được ưu đãi. Vì vậy nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải tìm hiểu lý do thực sự mà khách hàng muốn giảm giá. Từ đó mới gỡ được nút thắt trong tâm lý của họ. Với những người băn khoăn về giá thực sự, thường có 2 trường hợp: Một là họ cho rằng giá thành không tương xứng với chất lượng, hai là so sánh giá với nơi khác. Dựa vào đây để giải thích và thuyết phục khách hàng sẽ mang lại hiệu quả nhất”.

Bạn xử lý thế nào nếu khách hàng không hài lòng về sản phẩm hoặc thái độ phục vụ và tỏ ra rất tức giận?

“Tôi sẽ bảo vệ sản phẩm/nhân viên của mình bằng mọi giá”. Đừng dại mà đưa ra câu trả lời này vì nó sẽ khiến nhà tuyển dụng nhanh chóng “quay xe” với bạn. Xưa nay, khách hàng là thượng đế luôn là tiêu chí hàng đầu đối với mọi doanh nghiệp. Thực tế đã có rất nhiều bài học đắt giá khi người bán hơn thua với khách hàng chỉ vì muốn chứng tỏ mình đúng mà họ đã trở thành “ghê gớm” trong mắt công chúng.

Với các câu hỏi tình huống khi phỏng vấn ở dạng này, bạn nên áp dụng lộ trình giải quyết như sau: Lắng nghe -> chia sẻ -> lật lại vấn đề -> trấn an khách hàng -> tiếp nhận yêu cầu -> đề xuất giải pháp -> theo dõi, giám sát -> xác nhận kết quả. Trong lộ trình này, cần trình bày nhiều nhất ở phần lật lại vấn đề bởi đây là bước quan trọng để xác định xem câu chuyện thực chất của khách hàng là gì. Nếu thực sự lỗi sai thuộc về công ty thì cần có lời xin lỗi chân thành, tiếp nhận yêu cầu của khách hàng coi như một cách đền bù thiệt hại cho họ. Nếu ngược lại thì cần giải thích cặn kẽ cho khách hiểu và đưa ra giải pháp hợp lý nhất.

Khách hàng yêu cầu một dịch vụ đi kèm không có trong quy định của công ty. Bạn có tự ý quyết định để bán được hàng?

Bạn không nên trả lời ngay là tôi sẽ tự quyết để chứng tỏ mình là người bản lĩnh. Bởi đôi khi sự tự quyết của bạn sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống hoạt động của công ty.

Câu trả lời nên có ví dụ như: “Tôi sẽ cân nhắc xem yêu cầu của khách có ảnh hưởng nhiều tới doanh thu của công ty hay các bộ phận khác không. Nếu lợi nhuận trên sản phẩm mà khách hàng mua lớn hơn và không gây ra hệ lụy gì đáng kể thì tôi sẽ đồng ý với yêu cầu của khách. Ngược lại, tôi sẽ đề xuất lên cấp trên. Lúc này nếu vẫn không thể chiều theo ý khách thì tôi sẽ giải thích, thuyết phục để họ chấp nhận quy định của công ty”.

Với câu trả lời này, nhà tuyển dụng sẽ thấy bạn là người khéo léo, linh hoạt nhưng vẫn tôn trọng lãnh đạo và hướng tới lợi ích của công ty. Đó chính là một nhân sự mà họ cần.

Nếu khách có ý định trả hàng, bạn sẽ làm thế nào?

Với tình huống này, quy trình tốt nhất cũng giống với tình huống khách hàng tức giận. Tuy nhiên ở đây cần chú trọng nhiều hơn tới khâu lắng nghe để hiểu rõ vấn đề “Vì sao khách muốn trả hàng?”. Khi đã biết rõ nguyên nhân, chúng ta sẽ có cách giải quyết hợp tình hợp lý nhất.

Nếu sản phẩm có sai sót thì cần xin lỗi khách hàng và giải thích cho họ hiểu đó là do nguyên nhân khách quan, đồng thời thực hiện đổi ngay cho khách sản phẩm khác để chứng minh sản phẩm kia là lỗi hiếm gặp. Như vậy, khách cũng sẽ nguôi giận và hài lòng hơn.

Nếu nguyên nhân xuất phát từ cảm giác mới lạ hoặc khách chưa thực sự hiểu về sản phẩm thì cần giải thích, hướng dẫn tỉ mỉ lại cho họ. Tránh thái độ coi thường hay chỉ trích vì có thể làm họ càng thêm khó chịu.

Nếu một ngày giám đốc nhận được cuộc gọi của khách hàng phản ánh thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng không tốt. Ở cương vị Trưởng phòng, bạn sẽ giải quyết thế nào?

Với câu hỏi này, nhà tuyển dụng chủ yếu muốn thấy tinh thần trách nhiệm của bạn. Thực tế, trong quá trình chăm sóc khách hàng, có rất nhiều vấn đề phát sinh mà nhân viên chăm sóc khách hàng yếu kỹ năng sẽ không giải quyết được. Từ đó dẫn tới việc khách không hài lòng, phản ánh lên cấp trên. Là Trưởng phòng, dù không trực tiếp gây ra điều đó thì bạn cũng cần phải chịu trách nhiệm. Vì vậy, đừng ngần ngại trả lời rằng: “Nếu có việc như vậy xảy ra thì trách nhiệm lớn nhất thuộc về tôi. Tôi sẽ tìm cách giải quyết trước, sau đó nhận hình thức kỷ luật theo hậu quả của sự việc”.

Trên đây là các câu hỏi tình huống khi phỏng vấn mà bạn có thể gặp ở vai trò Trưởng phòng chăm sóc khách hàng. Vì là tình huống nên bạn hãy cố gắng đưa vào các câu chuyện cụ thể mà mình từng trải nghiệm để tăng tính thuyết phục nhé.

Đinh Nhung

Ý kiến bạn đọc
Họ và tên  
Email    
Tiêu đề  


Captcha
Mã xác nhận  
Phản hồi  
 Off  Telex  VNI  VIQR
Tài liệu đính kèm: (.gif, .jpg, .png, .jpeg, .doc, .docx, .xls, .xlsx, .zip, .rar)
 
Văn hóa cần được đầu tư xứng tầm để phát triển/ Làng và những sắc hoa
Quan hệ dân tộc và đoàn kết các dân tộc thiểu số ở Việt Nam/ Tôn vinh tinh thần đại đoàn kết dân tộc
Hà Nội linh thiêng và hào hoa qua các ca khúc/ " Giai điệu núi rừng" tại Làng Văn hóa - Du lịch các dân tộc Việt Nam
Tết Độc lập nhớ về Hồ Chí Minh - Nhà văn hóa kiệt xuất của nhân loại
Loading
Langvietonline.vn
1 2 3 4 5
Review This Site